Jacob van Kokswijk, Eindhoven © 21
augustus 2001, jacob.van@kokswijk.nl
Vooruitgang in mobiliteit is snel bewegen en bij elke stap lang
stilstaan.
m-Government en klantgericht
werken
Zoals
de locomotief en de auto de mens in een rap tempo ongekend mobieler
hebben gemaakt, zo bieden de nieuwe technologieën als Internet en draadloze
communicatie de mogelijkheid om zich in doen en laten vrijer te bewegen. Net
als fysiek reizen in de vorige eeuwen tot nieuwe ontdekkingen leidde, gaat
virtueel reizen ook nieuwe belevingen en vondsten opleveren. Nieuwsgierigheid
en luiheid prikkelen mensen vanzelf om nieuwe mogelijkheden te gebruiken en
deze vinden snel een plaats in hun culturen en maatschappelijke processen.
Mensen gaan zich individualistisch gedragen, worden door een resultaatgerichte
werkomgeving onder druk gezet en beantwoorden die pressie door ook hun
verwachtingen luid en duidelijk te laten horen. Bedrijven en overheid reageren
daar veelal op door statische informatie in een dynamische samenstelling te
presenteren. Personalisatie is daarmee een feit: ME-conomy [1]
.Wat zijn voor de overheid de gevolgen van het 'anytime, anywhere, anyway'
motto? Welke invloed heeft de i en m technologie? Kan een
aanvraag voor een bouwvergunning voortaan van tekentafel tot aannemer zonder
papier worden afgewikkeld? Zal de rechter binnenkort ter plekke rechtspreken
nadat het digitale dossier door verbalisant en officier van justitie is
voorbereid? Feit is dat alle e ontwikkelingen de overheid 'uit zijn
vestingen rukt' en meer dan ooit in het dagelijkse leven laat participeren. Dit
artikel gaat in op de facetten van de mobiele overheid, ook wel m-government
genoemd. Het geeft een beeld van waar we nu staan en waar we naar alle
waarschijnlijkheid naar toe gaan. Waarschijnlijk., want niets is zeker. Juist
dát is een kenmerk van de virtuele wereld. De overheid zal met die zekere
onzekerheid moeten leren omgaan.
‘The wireless
telegraph is not difficult to understand. The ordinary telegraph is like a very
long cat. You pull the tale in New York and it meows in Los Angeles. The
wireless is the same, only without the cat.’ Albert Einstein (1897-1955).
Communicatie
is contact tussen twee of meer mensen. Telecommunicatie is contact tussen twee
of meer apparaten. Voor contact tussen mensen over grotere
afstand heeft men hulpmiddelen nodig. Met behulp van techniek kan men afstanden
op aarde en in het heelal overbruggen en berichten doorseinen.
Telecommunicatie, begonnen met een simpel draadje, is de onmisbare drager voor
transport van geluiden, beelden, tekst en data. Draadloze telecommunicatie noemt men vaak mobiele
communicatie. In de nieuwe economie is communicatie het sleutelwoord, sterker nog: de
nieuwe economie is communicatie. In die ‘new economy’ zijn mensen voortdurend
bezig zich met elkaar te verbinden om van gedachten te wisselen, ervaringen uit
te wisselen en daardoor waarde te creëren die ze in hun eentje nooit hadden
kunnen realiseren. Dat doen ze bovendien nog ongeacht de plaats waar ze zich
bevinden. De technologie staat het toe informatie met elkaar te delen, zelfs
als de ene deskundige in Amerika is en de andere in Japan. Daarnaast doet het
er in de mobiele samenleving niet meer toe waar iemand werkt, maar is het
alleen van belang wat voor bijdrage iemand aan het economische proces kan
leveren. Dit geldt evenzo voor de overheid, die zich gedwongen door
voortrazende maatschappelijke ontwikkelingen in deze eeuw opwerpt als een
bedrijfsmatig functionerende, klantgerichte organisatie, die zo snel mogelijk
als nieuwe, efficiëntere en effectievere overheid de elektronische snelweg op
gaat. De dienstverlening van de overheid aan de burger is bezig aan een
indrukwekkende inhaalrace. Voor eind 2002 moet 25% via elektronische weg worden
afgehandeld [2]. Het
Eindrapport van de Commissie Wallage voegt daar 17 aanbevelingen voor de
verbetering van de overheidscommunicatie aan toe.
De
markt voor mobiele communicatie groeit de laatste jaren wereldwijd ongekend
hard. De innovatiegraad is zeer hoog waardoor nieuwe technologieën en daaraan
gekoppeld nieuwe toepassingen en terminals opkomen. Mobiele terminals worden nu
nog primair voor spraak gebruikt. Dat spraak ook belangrijk blijft staat buiten
kijf, maar de innovatie op het gebied van mobiele datacommunicatie zal hier een
dimensie aan toevoegen. Deze ontwikkelingen zorgen voor veel beweging in het
bedrijfsleven. Er worden nieuwe ondernemingen gestart gericht op het leveren
van m-commerce diensten. Dit kunnen direct gericht op gebruikers gerichte
diensten zijn, maar ook diensten of producten voor partijen die op een andere
positie in de waardeketen [3]
actief zijn. In de waardeketen voor m-commerce toepassingen gebeurt sowieso
ontzettend veel. Partijen uit allerlei sectoren (telecom, IT, banken, media en
content, logistiek) komen samen en werken met en tegen elkaar, waar dan ook.
Gebruikers komen als individuen – los van cultuur, taal en afkomst – met elkaar
in contact en verenigen zich, zoveel en zolang het ze uitkomt: the New
MEconomy. Tot op heden doet de overheid nog weinig met deze ontwikkelingen,
buiten marktregulerende activiteiten door OPTA en het Ministerie van Verkeer en
Waterstaat. Gemeten naar bedrijfsmatige normen heeft de overheid zelfs een
trackrecord van brokkenmaker op elektronisch gebied, ondanks de ongebreidelde
ambities van Van Boxtel. Is er dan geen plaats in of aan het einde van de
waardeketen voor nationale en lagere overheden? Of kunnen innovatieve vormen
van mobiele communicatie toegevoegde waarde leveren in de dienstverlening van
de overheid? Op welke wijze kan mobiele communicatie de interne
bedrijfsprocessen verder ondersteunen? En hoe verhouden deze ontwikkelingen
zich tot de bestaande activiteiten van de overheid op het gebied van internet?
Deze vragen relateren aan de noodzaak om als electronische overheid in het
dagelijkse leven te participeren en te ondernemen. Een stap is de entree op het
WorldWideWeb. Tastbaar en ongrijpbaar tegelijk. Informatie en Communicatie
Technologie (ICT) kan de overheid helpen om met die zekere onzekerheid om te
gaan. Internet is vlug(tig), maar de m maakt het leven nog vluchtiger.
Om in de pas te blijven, waarom dan niet gelijk mobile government?
SMS als liefdesbrief
Het denken
en doen van burgers verandert, de maatschappij gaat veranderen en de overheid
zal ook aan niet aan verandering ontkomen. Taal en cultuur krijgen nieuwe
vormen. Communicatie wordt korter, krachtiger, doelgerichter en aangepast op
‘altijd alles overal’. Een afwachtende overheid is niet slagvaardig, laat staan
klantgericht. Een goed voorbeeld is de actie, waarbij de politie via SMS ‘deze
is gejat’ gestolen mobiele telefoons herkenbaar maakte. Maar weten we alles
tevoren? Hoe is bijvoorbeeld het enorme succes van SMS [4]
te verklaren? SMS'en is een manier om voortdurend contact met elkaar te houden.
Maar de essentie van het succes van SMS zit 'm toch in die korte boodschappen.
Die kunnen zakelijk zijn, maar de grote populariteit zal eerder zijn
veroorzaakt door de andere berichten die via deze dienst worden verzonden. SMS
blijkt bijvoorbeeld veel gebruikt te worden door jonge geliefden. Een
belangrijke vraag voor hen is: kan ik hem/haar nu al bellen of niet? Bellen kan
te opdringerig zijn, e-mailen moet vaak op de computer van een ander of is aan
een plaats gebonden, en brieven schrijven is hopeloos ouderwets. De oplossing
heet SMS: te kort om je te vergalopperen, lang genoeg om de essentie over te
brengen.
Van aanbod naar vraag
Al
twee decennia hebben publieke organisaties op diverse wijzen getracht een
k(l)anteling te maken van een organisatie die aanbodgericht te werk gaat naar een organisatie met een vraaggerichte oriëntatie. Vanuit de
behoefte van de klant staan aandacht, vriendelijkheid, flexibiliteit,
transparantie, maatwerk en resultaat vaak hoog in het vaandel van deze
organisaties. De werkprocessen gaan uit van een holistische benadering van de
klant, in tegenstelling tot de traditionele bureaucratische benadering waarbij
de klant voor elke wens of behoefte zich tot een andere functionele
organisatie(-eenheid) moet wenden. Maatwerk en virtuele eenheid leiden bij de
overheid tot verschillende organisatorische vraagstukken. Naarmate
dienstverleningsactiviteiten sterker geïntegreerd aan de klant worden
aangeboden, en de overheid – fysiek of virtueel – dichter bij de burger komt,
wint het herinrichten van de backoffice(-s) over de grenzen van organisaties
heen aan belang. Een ‘klant’ van een publieke organisatie is heel wat anders is
dan een klant van een private onderneming. Veelal zijn burgers en bedrijven
niet op vrijwillige basis klant van bepaalde overheden en semi-overheden, maar
heeft hun klantrelatie alles te maken met bepaalde rechten en plichten die in
beleid- en regelgeving zijn vastgelegd.
Er is geen concurrentie of alternatief. Een paspoort of een kapvergunning kan
men immers niet na vergelijkend onderzoek onder omliggende gemeenten aanvragen
bij een overheid naar keuze: men kan niet gaan 'shoppen'. Maar: de burger is
wel, net als in de private sector, een klant in de zin dat hij tegen (vaak
indirecte) betaling diensten en producten afneemt. De burger is in zijn relatie
met de publieke sector vaak juist niet een klant, maar een participant.
Als staatsburger is hij op gezette tijden een actief of passief deelnemer in
democratische besluitvormingsprocessen (denk aan inspraak, planprocedures,
verkiezingen en referenda). Dit vereist een direct contact tussen overheid en
burger. Overheden proberen gehoor te geven aan specifieke (vaak lokaal
gebonden) wensen en behoeften van burgers door ervoor te zorgen dat de
bedrijfsvoering en uitvoering beter zijn ingericht op vraagpatronen van
participerende burgers. Nieuwe technische middelen maken het de burger mogelijk
om op 'klantvriendelijke' wijze deel te nemen aan besluitvormingsprocessen.
Soms zijn publieke organisaties zich niet eens bewust van deze mogelijkheden,
maar dwingt de toepassing van nieuwe ICT hen een kanteling te maken naar klantgerichte processen van bedrijfsvoering
en dienstverlening. De huidige golf aan nieuwe communicatietechnieken
versnelt de ontwikkeling van de informatiemaatschappij. De overheid kan haar
dienstverlening aan burgers en bedrijven sterk verbeteren door een
transformatie tot een elektronische overheid. Een e-government die net als
mobiele telefonie (bijna) overal ‘actief’ is. Bestaande fysieke organisaties
worden met behulp of onder invloed van nieuwe ICT heringericht en nieuwe
elektronische informatie-, communicatie- en transactiekanalen tussen
organisatie en klant brengen een mobiele overheid erg dicht bij hun klant en
participant: de burger. Het ter plekke volwaardig (op elektronische wijze voorzien
van alle gegevens, wetten, regelingen, besluiten en bestanden) uitoefenen van
‘het bevoegde gezag’ is een voorbeeld van m-government. Voor de hand liggende
toepassingen zijn: de taxateurs van vee, de makelaars die WOZ taxaties doen en
de bouw- en woning toezichthouders, die op het bouwwerk gaan kijken of er
conform de vergunning wordt gebouwd. Maar ook de inspecteurs bij controle op
naleving van vergunningen, beoordeling situatie vooraf en erna, en bij schouw
en meting vormen een onderdeel van de mobiele brigade.
m-government
Veel van de internetplannen en -projecten van overheden en andere organisaties in de publieke sector houden geen rekening met de nabije toekomst. Die toekomst zal naar verwachting in het teken staan van mobiel internetgebruik. Om e-government projecten tot een succes te maken zal de mobiele en draadloze dimensie meer aandacht moeten krijgen. Bij het inhoud geven aan ‘m-Government’ kan lering worden getrokken uit het gebruik van internet. Het wereldwijde web heeft ervoor gezorgd dat binnen een half decennium niet alleen nieuwe manieren van communiceren zijn ontdekt (zoals e-mail en SMS), maar heeft ook nieuwe organisatievormen (virtuele organisaties) het licht laten zien. Het ligt in de verwachting dat ook mobiel internetgebruik zijn sporen achterlaat en nieuwe kansen en bedreigingen zal scheppen. Met een ruime blik en een losgelaten zorg om de benodigde techniek zijn er ontelbare toepassingen denkbaar, ook bij de taakuitvoering van de overheid. Maatschappelijke ontwikkelingen brengen die nieuwe overheid in een positie waarin burgers, werknemers en bestuurders in toenemende mate aandringen op voorzieningen die mobiliteit mogelijk maken. Waarom zou je wel via je mobiele telefoon inzage te kunnen krijgen in vrije stoelen voor een vakantievlucht en niet in de afsprakenagenda van de ambtenaar? Waarom wel mobiel bankieren en niet per (mobiel) internet aangifte doen? Ook de werknemers roeren zich. De hedendaagse ambtenaar wil op zijn minst kunnen telewerken en zal benadrukken dat het ‘bestand bij de hand’ een kwalitatief veel betere uitvoering van zijn werkzaamheden in het veld oplevert. Het kan zelfs geld opleveren: als zij ‘mobiel’ inzage in het handelsregister en kadaster kunnen hebben, is dat ook een dienst voor makelaars, taxateurs en deurwaarders. Tot slot voelen de volksvertegenwoordigers en politieke bestuurders de hete adem van hun achterban in de nek. Gevoed door de ‘mobiele’ reclame wordt aangedrongen op meer technische middelen, met name voor de controlerende functies. Meer ‘blauw op de straat’ gaat gepaard met nieuwe draadloze hulpmiddelen, en relatief kort na de introductie van e-Government doet het begrip 'm-government' zijn intree in publicaties en notities van de overheid [5]. Echter, het kopen van mobiele telefoons en draadloze computers en het openen van een WAP-site zijn niet de oplossing [6]. Gekeken zal moeten worden naar toepassingen in het bestuurlijke proces die de overheidsorganisatie – van centraal tot decentraal – in staat stellen effectiever, beter en zo nodig efficiënter te functioneren. De overheid kan dan meer klantgericht werken en de dienstverlening te verbeteren.
Mobiele communicatiemiddelen
Binnen de formeel regulerende taken van de overheid (defensie, politie) wordt al gebruik gemaakt van mobiele terminals om bij incidenten snel gegevens te kunnen controleren of doeltreffende acties te kunnen plegen. In Scandinavië, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten maken overheidsfunctionarissen bij de eerder genoemde controlerende taken al enkele jaren gebruik van mobiele communicatiemiddelen [7]. Vanuit procesmatig oogmerk kan daarbij onderscheid worden gemaakt in drie hoofdgroepen:
1.
ondersteuning
van reeds plaatsvindende mobiele werkzaamheden (zoals controle vanwege
hondenbelasting, maar ook andere vormen van inspectie, keuring, navigatie,
schouw, taxatie) en van arbeid op niet-vaste werkplekken (zoals telewerken
onderweg en thuis);
2.
werkzaamheden
die vanwege de benodigde ‘backoffice’middelen nog aan vaste locaties verbonden
zijn, maar ter plekke effectiever en efficiënter zouden kunnen plaatsvinden
(vergelijkende metingen, beoordeling van situaties en bouwplannen, afweging van
bezwaren tegen vergunningen, en dergelijke);
3.
samenwerking,
kennisdeling en kennisverwerving tussen overheden onderling.
Met mobiele communicatiemiddelen kan kwalitatief beter werk worden
verricht in het veld. Mensen en middelen kunnen efficiënt en effectief worden
ingezet. De overheid krijgt mogelijkheden om haar taken anders in te vullen en
processen meer eigentijds in te richten. Werkzaamheden die vanwege de benodigde
‘backoffice’middelen nu nog aan vaste locaties verbonden zijn, kunnen ter
plaatse effectiever en efficiënter plaatsvinden. Ambtenaren kunnen meer naar
burger en bedrijf toekomen, onderweg beschikken over alle actuele gegevens en
zaken afhandelen. Beroeps- en welstandscommissies krijgen de faciliteiten om
meer object gericht te zijn en ter plekke met alle partijen tot een compromis
te komen. Het via elektronische weg verwerven van actuele kennis en
ervaring, en het delen daarvan tussen overheden onderling, leidt tot meer
samenwerking (zie kader Kennisbank). De overheid kan hiermee (proces)snelheid en kwaliteit winnen, en dus
doelgerichter besturen en controleren. De onzekerheid van nog onbekende
veranderingen kan voor een groot deel worden ondervangen door via datamining te
anticiperen.
Kennisbank
Op de
website Waterland komen milieuorganisaties als Greenpeace, wetenschap en de
overheid bij elkaar om de zorg voor water, een primaire levensbehoefte
van mensen, aan te pakken [8] . Deze site
is vraaggericht in plaats van aanbodgericht gaan werken. Via een
doelgroepbenadering zal informatie direct naar de bezoeker worden toegespeeld. De wereld
van het water op Internet laat met Aqualarm, het nieuwe
informatiesysteem voor de waterkwaliteitsbewaking van het RIZA zien hoe in
kennis, kunde en mobiele communicatie wordt samengewerkt bij o.a.
waterverontreiniging[9]. Bij
overschrijding van de alarmeringsgrenzen krijgt de dienstdoende functionaris
van het meetstation automatisch een telefoontje vanuit het systeem op zijn
mobiele telefoon. Zodra de waarden zijn goedgekeurd door de medewerkers van de
meetstations komen alle gemeten parameters op internet te staan. Zo kunnen de
gebruikers, bijvoorbeeld drinkwaterbedrijven en regionale directies van Rijkswaterstaat,
gegevens, variërend van chloride tot diuron, in grafieken en tabellen inzien.
De datareeksen kunnen in verschillende standaard formats naar de eigen
(mobiele) computer worden overgehaald.
Internet
op mobiele telefoons (zoals WAP [10])
is bij uitstek een middel om communicatie tussen overheid en burger, en tussen
overheidsinstanties onderling, effectief en efficiënt te laten verlopen.
Bijvoorbeeld het project waarin waterstanden en stromingen mobiel beschikbaar
zijn voor binnenschippers [11].
Een voorbeeld van de communicatie tussen overheden onderling is een project in
Zuid-Limburg waarbij stadswachten via hun toestel toegang hebben tot de
database van de Rijksdienst voor het Wegverkeer, om verdachte voertuigen te
controleren.
Op korte termijn zijn er toepassingen om berichten te versturen bij
opstoppingen, grote mensenmassa’s en wachtrijen om zodoende de logistieke
afwikkeling te verbeteren. Een mogelijkheid zou ook kunnen zijn het melden van
vertragingen bij afspraken in de gezondheidszorg of het snel oproepen van
patiënten voor vrijgekomen medische behandeling, om zodoende de wachtlijsten te
verkorten. De overheid beschikt over zoveel informatie, is de grootste
informatieleverancier en heeft de omvangrijkste klantenkring.Vanaf volgend jaar kan iedereen
via Internet gratis alle wetsteksten, inclusief de wijzigingen en toevoegingen
raadplegen. De overheid wil op deze manier de teksten toegankelijk maken voor
het publiek. In mei 2003 worden daar de ministeriële regelingen aan toegevoegd.
Ook zal het mogelijk zijn om direct door te klikken naar de achterliggende
kamerstukken en wordt er een archief opgebouwd. Als de informatievoorziening toch
gereorganiseerd wordt, kan ook rekening met de mobiele variant worden gehouden.
E-government en m-government horen onlosmakelijk bij elkaar.
Mobiele
samenleving als waardenetwerk
Mobiele
communicatie en mobile internet vergroten de mogelijkheden voor samenwerking en
kennisdeling binnen organisaties. De kenniswerker krijgt een groter mobiliteit
en kan nog meer dan ooit op welke plaats en op welk tijdstip dan ook zijn
bijdrage leveren aan het bedrijfsproces en waarde. Om de toenemende
mogelijkheden van de kenniswerker, de kennisteams en kennisnetwerken waarin
iemand functioneert te benutten, zullen organisaties moeten veranderen.
Kennisnetwerken rijpen niet binnen bedrijfsculturen waarin ‘kennis macht is’,
waar een sterke lijnorganisatie en hiërarchie belangrijk zijn. Faciliterende
bedrijfsculturen vormen een veel betere voedingsbodem. Deze culturen kennen
elementen als korte communicatielijnen, individueel ondernemerschap, voldoende
beschikbaarstelling van middelen en een platte organisatie structuur. Daarnaast
is er aandacht voor het individu en de mogelijkheden topt zelfbepaling en
zelfverwerkelijking. Wanneer kenniswerken door wereldwijze communicatie en
mobiliteit strek aan belang gaat winnen, groeit de invloed ervan op de mobiele
samenleving. Werk en privé vloeien nog meer in elkaar over. Sociaal gedrag
verandert. De fysieke naaste omgeving is niet meer automatisch de kring waarop
wordt teruggevallen. Het fysieke dorp maakt plaats voor het virtuele regio. Er
ontstaat vereenzaming in het werk door virtueel werken, dat gecompenseerd zal
worden door een verrijking van de kenniskring elders. De deelname in
clubverband stijgt, maar de verbintenis is minder hecht dan de vroegere
gemeenschappen. Nut en plezier van dat moment speelt een rol bij de afweging
tot continuering. Het verschijnsel baan- en hobby hoppen heeft zijn intrede
gedaan. Netwerken wordt nutwerken. Je bent niet meer beperkt tot je eigen dorp.
De auto is je (t)huis, internet is je domein, de wereld is je tuin.
Het reclamemotto
‘anytime, anywhere, anyway’ brengt de buitenwereld binnen. In een virtuele,
mobiele wereld wordt de overheid betrokken bij- maar vooral getrokken in
losstaande en (in een driedimensionale matrix) samenhangende reeksen
opeenvolgende processen, die elk een waarde toevoegen aan het geheel, de zgn.
waardeketen. Hebben nationale en lagere overheden straks nog een plaats in die
waardeketen? Of kunnen innovatieve vormen van mobiele communicatie de interne
bedrijfsprocessen en externe communicatie verder ondersteunen en toegevoegde
waarde leveren in de dienstverlening van de overheid? Mobiele communicatie kan
de overheid helpen bij de overstap van waardeketen naar waardenetwerk. De
verhouding tussen overheid en burger gaat van afnemer-leverancier relatie naar
het delen van middelen. Dat gaat verder dan het inschakelen van particuliere
vrachtwagens bij gladheidbestrijding. Uitwisseling van middelen tussen
organisaties bevestigt het streven naar onafhankelijkheid, maar maakt de
overheid afhankelijk van die andere organisaties (resource dependence). Het
creëren van verbanden met andere belangrijke organisaties bevordert verwerving
van kennis en middelen (eigendom, joint ventures, co-optatie, public relations,
enz.) en verkrijgt controle over de omgeving (nieuwe markten, politiek &
regulering, associaties, fraude, illegaliteit, enz.). Japan kent traditioneel
dit soort sterk verweven organisaties (keiretsu [12]
) en kan daardoor veelal het voortouw nemen (vergelijk succes van i-mode [13]).
Er ontstaan verticale informatiesystemen (hiërarchisch geordend) en laterale
relaties (buiten formele structuur om) (Galaskiewicz, 1992-2000, Van den Hooff
2000 [14]).
Ver van mijn bed? Zoekmachines voor Internet en portals voor mobiele diensten
(zoals i-mode) zijn op deze wijze geconstrueerd. Wanneer met behulp van ICT dit
waardenetwerk tot stand komt, zal de informatie kwalitatief vermeerderen en de
informatiebehoefte kwantitatief verminderen. Wanneer afdelingen
verantwoordelijk worden gemaakt voor de eigen resources (‘self-contained
tasks’) wordt de capaciteit van de informatieverwerking vergroot.
Het
efficiëntieniveau kan dan naar beneden worden bijgesteld (‘slack resources’).
De relatie tussen organisatie en omgeving (waarbij de omgeving als bron van
onzekerheid en informatie geldt) zal door de mobiliteit van zowel de overheid
als de burger veranderen. Waar vroeger de politie op de loer moest staan om een
misdadiger op heterdaad te betrappen, kan nu de burger aan 112 een ‘live’
verslag via zijn mobiele telefoon met webcam of digitale camera geven. De
burger wordt met informatie over de omgeving weer participant in het
overheidsfunctioneren, zoals vroeger de boer als eerste aan de dijkgraaf kon
vertellen hoe hoog het water stond.
Hoe verhouden deze ontwikkelingen zich tot de
bestaande activiteiten van de overheid op het gebied van internet? Van
oorsprong was de overheid eigenlijk al een virtuele instantie. Pas later werd
de overheid zichtbaar door papier, gebouwen en ‘dienaren’. mogelijkheden en
gevolgen van het dichterbij de burger komen. De internetactiviteiten van de
overheid bestaan nu (bij met name de regionale en lokale overheden) voor het
grootste deel uit het zich weer traditioneel ‘zichtbaar maken’. Zoals de banken
altijd marmer in hun portaal nodig hebben om zekerheid uit te stralen. De
publicatie De Digitale Delta, waarmee in 1999 zes ministeries lieten blijken
dat ICT meer is dan een website op Internet, geeft aan dat de overheid op zijn
minst aan de maatschappelijke verwachtingen moet voldoen. Sinds de uitvinding
van de auto, de stap op de maan, de introductie van de pil en de ‘gratis’
distributie van de mobiele telefoon, verwacht de burger als klant dat technisch
alles kan, en dat bijna alles ook mobiel kan.
Navigatiesysteem leidt auto het water in
De burger accepteert en
gebruikt sneller dan de overheid nieuwe technische middelen. Ondanks de
opvallende waarschuwingen vertrouwde een wegzoekende automobilist volledig op
het elektronische navigatiesysteem en reed met volle vaart in een
onderwaterstaande tunnel in Eindhoven. 'Rechts, rechts', zei de
automatische instructeur.
Foto: Freekje Groenemans, uit Eindhovens Dagblad van
19-07-2001.
De
verwachting dat alles technisch kan en het gevoel van klant zijn, schept ook
verwachtingen bij de burger. Bestaande definities over contact, content,
context, authenticatie en autorisatie zullen bij mobiel burgercontact moeten
worden aangepast. De moderne communicatiewegen (internet en mobiele telefonie)
vervangen geen loketten en postbussen, maar breiden de kanalen uit (multichanneling).
De nieuwe communicatiemiddelen (e-mail, SMS, fax) noodzaken tot synchronisatie
van berichten- verkeer en transacties. Processen en procedures dienen te worden
aangepast, waarbij de positie van de zgn. customer contact centers juridisch
gezien een heikele is: Hoeveel mandaat hebben de callcentre agents? Hoever kan
men in ‘on line’ electronische informatie verstrekking gaan? Wat mag een ‘automatic
voice respons system’ afhandelen? Hoe voorkomen en bestrijden we hackers &
crackers fraude? Ook hier geldt dat door zoveel mogelijk gecontroleerd te
proberen, er met onzekerheden kan worden omgegaan, maar de overheid moet wel
het veld in. Klantgericht werken is dichtbij de burger, echter – het is net als
dansen met een vreemde – hoe dichterbij, hoe enger. Maar dansen is een oervorm
van communicatie. De oudere generatie politici en ambtenaren zal opnieuw moeten
leren communiceren, waarbij het leren van de internettaal [15]
en de mobiele taal [16]
de kleinste stap is.
Anticiperen op behoeftes
Een gebeurtenis in het leven van
een mens is de aanleiding om contact te zoeken om daarmee een bepaalde behoefte
te kunnen bevredigen. Soms is het al voldoende om gehoord te worden, wat
aandacht krijgen, maar meestal wil men iets veranderen in de administratieve
en/of financiële gegevens. Zo’n gebeurtenis kan zijn een nieuwe baan of
ontslag, een huwelijk of echtscheiding, een geboorte of overlijden, een
verbouwing of verhuizing, een vakantie of een ongeluk. De behoefte van een mens
is om zo snel mogelijk na dat ‘moment’ contact te zoeken. Als burger
verwacht je ‘mobiel’ aangifte te kunnen doen van de geboorte van je kind, van
de diefstal van je fiets of van het zien omhakken van de boom tegenover je
huis. Paardrijders en zeilers bellen bij ongelukken zelf met hun zaktelefoon om
hulp. Momenteel krijgt het landelijke alarmnummer 112 al meer mobiele
telefoontjes te verwerken dan gesprekken vanaf vaste aansluitingen. De overheid
kan niet overal zijn, maar de burger verwacht wel nabijheid. Als de overheid op
pad gaat, zijn er dan nog loketten nodig? Na banken, postkantoren,
kaartjesverkopers en arbeidsbureaus straks geen overheidsloketten? De nieuwe
technieken verlagen de kans op traditionele fraude en bieden aangepaste
voorzieningen voor gehandicapten, waardoor deze niet meer aangewezen zijn op
moeizame tochten of hulp van derden. De traditionele intermediairs zullen van
gedaante veranderen en zich meer opstellen als bemiddelaars voor
internet-onkundigen.
ICT geeft de informatieverzameling en -opslag bij de overheid een andere gedaante, maar wijzigt niet de wettelijk geregelde taken. Ook in de toekomst beheren de gemeenten de persoonsgegevens van hun burgers ten behoeve van het verstrekken van deze gegevens aan organisaties met een publieke taak. Het opvragen van de personalia uit in de Gemeentelijke Basisadministratie persoonsgegevens duurt nu maximaal 2 maal 24 uur. Om de toegankelijkheid van de GBA voor de afnemers te verbeteren stelt een commissie een on-line GBA voor [17]. Men verwacht dat de realisatie van het on-line GBA-stelsel ongeveer acht jaar duurt. De informatievoorziening gaat met m-government wel veranderen. Vraag gestuurd en via ‘links’ gerelateerd aan andere informatie zal de overheid aan de informatiebehoefte van de burger en van bedrijven moeten voldoen. Hoe hoger de kwaliteit van de verstrekte informatie, hoe minder informatie wordt gevraagd.
Voor en achter de schermen
Elektronisch
ontsluiting van de informatie in de overheidsarchieven zal heel wat kruim
kosten, met name als al die documenten in verschillende grootte en opmaak
gepresenteerd worden op verschillende soorten beeldschermen of – via
text-to-speech technologie – hoorbaar worden gemaakt. Presentatie is de wijze
waarop informatie aan de ontvangende partij wordt hoorbaar of zichtbaar wordt
gemaakt. Die presentatie verschilt niet alleen grafisch (opmaak, aandacht,
herkenning) maar ook technisch (‘stylesheets’). Elk medium heeft zijn eigen
presentatievormen, die veelal technisch-historisch zijn bepaald. Met de komst
van softwareprogrammatalen als HTML, XML en UML zijn stappen voorwaarts gezet
in een gestandaardiseerde presentatie. Voor mobiele tele- en datatransmissie
zijn aanpassingen gemaakt. Toch zal ieder medium zijn beperkingen blijven
houden, al is het maar in lengte van het bericht (aantal karakters), in grootte
en scherpte van het scherm (omvang, aantal pixels), in kwaliteit van het geluid
(verstaanbaarheid) en in de tijd die het bericht nodig heeft om via
elektronische weg te worden verzonden (verwachtingsmanagement, synchronisatie).
Bij toepassing van de zgn. multichanneling techniek (meerdere kanalen om
tegelijkertijd te communiceren) is presentatie en synchronisatie van groot
belang. Daar wordt de zgn. portal (bijvoorbeeld www.overheid.nl) voor gebruikt.
Met de uitnodiging ‘call me now!’ is de link naar de volgende dimensie, de
multimedia portal gelegd. Deze portalen, waar communicatie via brief, fax,
telefoon, mobieltje, website en e-mail wordt gebundeld, zijn in opkomst bij
publiek gerichte dienstverlenende bedrijven (bijv. Ohra) en worden aanbevolen
door de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (2001).
De
ontwikkeling van de techniek gaat voort. De ‘devices’ of ‘terminals’, apparaten
die de verbinding tussen mens en machine/netwerk verzorgen, worden van steeds
meer kunstmatige intelligentie voorzien. Daardoor kan onder andere bij gebruik
ervan een lerend effect kan ontstaan. Integratie van barcodescanning en
inpassing van de draadloze computer in de huiselijke omgeving (residential),
in de auto (automotive) en in publieke en private centra (de zgn.
draadloze netwerken) biedt
mogelijkheden om van bed tot z met het internet verbonden te blijven.
Vooralsnog lijkt het groeipad van de mobiele telefoon oneindig, al is het maar
omdat nu slechts een paar procent van de wereldbevolking over mobiele telefonie
beschikt. Het sociaal, economisch en politiek ontluiken van China, Zuid-Amerika
en Oost-blok landen zal de technologie voortstuwen. Het is in landen waar
nauwelijks kabels in de grond gegraven zijn veel eenvoudiger en sneller om een
hoogwaardig mobiel netwerk op te zetten. Veel tweede en derde wereld landen
kennen dankzij de toenemende medische zorg een demografische samenstelling,
waarbij er meer jongeren dan ouderen zijn. In economisch snelgroeiende landen
zoals Marokko, waar helft van de bevolking minderjarig is, trekt de overheid er
ook op uit. De Wereldbank financiert het opzetten van e-government en mobiele
diensten als hulpmiddel bij sociale zekerheid en het bestrijden van
analfabetisme [18]. De wet van
de remmende voorsprong zal de westerse overheden spoedig parten spelen en
mogelijk een achterstand opleveren bij internationale samenwerking op het
gebied van e- en m- government (handelsverdragen, subsidieverlening)
en gegevensuitwisseling (identiteitscontrole, fraudebestrijding).
Klantgerichtheid, veiligheid en vertrouwen.
Wat
volgens de regels veilig is, is niet vanzelfsprekend technisch veilig, en kan
verschillen met wat de burger veilig vindt. Van de Amerikanen heeft tweederde
deel weinig vertrouwen in de veiligheid van de elektronische overheid en maakt
menigeen zich zorgen over de individuele privacy. Men vindt enerzijds dat de
Amerikaanse overheid teveel geld uitgeeft aan e-government en anderzijds is men van mening dat meer geld
moet worden uitgegeven aan het beveiligen van de elektronische
overheidsnetwerken en -bestanden [19].
Het vertrouwen in mobiele telecommunicatie is niet hoger dan in betalen via
internet. Er zal dus een balans moeten worden gezocht tussen geven en nemen,
tussen verwachting en aanbod. AH is met
de bonuskaart, openingstijden en produktgarantie de overheid al voorgegaan [20].
Wanneer
informatie kwalitatief vermeerdert, vermindert de informatiebehoefte
kwantitatief. Dat geldt vooral voor de relatie met de burger. De overheid kan
meer dan de gevraagde informatie leveren. Ze zou ook kunnen anticiperen op de
veel voorkomende behoefte van haar klant door die informatie met links [21] te relateren aan andere relevante
informatie. Dit vergroot het vertrouwen van de klant in die overheid als
informatieleverancier en meedenker. Dat zal de relatie tussen burger/bedrijf en
overheid verbeteren en minder extra werk met zich brengen. Tot nu toe was de
burger genoodzaakt op zoveel mogelijk plaatsen zo verschillend mogelijk
informatie vragen, om zeker te zijn dat hij/zij uiteindelijk de juiste
informatie kon destilleren. Na ontvangst toetste de burger die informatie op
relevantie, waarde, betrouwbaarheid en actualiteit, en altijd nog primair gericht
op de individuele situatie. De burger ervaart een overeenkomst met het
bedrijfsleven: naarmate de informatiehoudende partij door middel van ICT
technieken (zoals postcode, CLI,
IP-nrs. en CRM [22])
de identiteit en de achterliggende vraag van de klant eenvoudig kon
achterhalen, ging de informatiezoekende partij over tot het gebruiken van
foefjes als verkeerd gespelde namen, andere voorletters, verschillende
telefoonnummers en soms ook adressen. Het stijgende aantal ongebruikte
06-nummers en Hotmail-adressen is een teken aan de wand. Zonder achterlaten van
sporen kan men een nieuw virtueel leven beginnen. Als burger lukt dat nog niet.
Zeker? Of is het verdwijnen van justitieel bewijsmateriaal een eerste signaal?
Click in de toekomst
Het
digitale kluisje lijkt met de komst van de draadloze individuele mini-computer
achterhaald [23]. Waarom zou
je de overheid vertrouwen, als je alles in je eigen, veilige babbelbox kunt
opslaan? In de jaren tachtig werd de telefoon vrijgegeven (eindelijk waren we
van het T65 model bevrijd) en iedereen mocht zijn eigen telefoon mocht
uitzoeken en aansluiten. Mobiele netwerk operators zullen de exclusiviteit van
de mobiele telefoon zien verplaatsen naar de individuele gebruiker (= burger).
Het wegvallen van de aankoopsubsidie bij afsluiten van een abonnement zet de
eerste stap. Na ‘any time’ volgt nu het ‘anywhere’ (multistandard roaming).
Zeer nabij is ‘any way’, een universele aansluitmogelijkheid van de draadloze
mini-computers, de wPDA’s, op alle publieke en veel private (luchthavens,
stations, hotels, ziekenhuizen) netwerken. Ook in huis en in de auto. Zo’n wPDA is dan je
universele afstandsbediening, maar ook je individuele identeitsbewijs,
rijbewijs, creditcard, smartcard, muziekafspeler, mini-tv, bibliotheekpasje,
notitieblok en internet pc. In een tijd waarbij bijna elke lantaarnpaal een antenne is, zullen ook
overheidskantoren de aansluitservice voor deze bionic buddies bieden, mogelijk
uitbesteed aan een of meerdere commerciële aanbieders.
Als de overheid uit
zijn vestingen komt en in het dagelijkse leven participeert en onderneemt, waar
gaan we dan naar toe? Hoe virtueel wordt de overheid? Worden alle wetwegers
binnenkort omgeschoold tot wegwerkers? Regeren we straks met zijn allen
democratisch vanuit de tuinstoel? Wat doen we voor die zekere onzekerheid? Het
creëren van een volwaardige flexibele en mobiele werkplek (flexplek, flexiplace)
is een eerste stap. Douaniers en inspecteurs maar ook huisartsen,
wijkverpleegsters en maatschappelijk werkers verliezen een belangrijk deel van
hun werktijd aan het verzamelen van persoonlijke informatie en het uitwerken
van verslagen van gesprekken, observaties en handelingen. Dat alles moet dan
later weer in elektronische vorm worden opgeslagen. In Canada en de Verenigde
Staten zijn deze hulpverleners en gezagdragers voorzien van apparatuur (telecommuter)
waarmee ze onderweg direct toegang hebben tot de officiële bestanden met
persoonlijke en relevante informatie. Een tweede stap is het interactief maken
van het besluitvormingsproces. Bij m-government anno 2020 besturen politici het
land tijdens hun werkbezoeken, verzamelen ambtenaren onderweg alle informatie
die nodig is voor een besluitvorming (‘decision-on-demand’) en doet de mobiele
magistraat als mediator en rechter zijn intrede. Vervolgens kan het
implementeren van de behoeftepiramide van Mazlov in het informatiebeleid van de
overheid een derde stap zijn. Immers, hoe minder tijd een mens nodig heeft om
in zijn primaire levensbehoeften te voorzien, hoe meer tijd hij/zij beschikbaar
heeft om zichzelf te ontwikkelen (self-actualisation), hoe vaker die
mens als participerende burger de klantgericht werkende overheid op zin en
onzin zal toetsen. Hoe vaak? Ook met die zekere onzekerheid zal de overheid
moeten leren leven.
Zonder
handen veilig het internet op
Je ziet ze
steeds meer, de personal digital assistants (PDA’s) en palmtop- of handheld
computers. Soms met een schermpje waar je met een pen op kunt schrijven, soms
met compleet toetsenbord. Maar bijna altijd met de mogelijkheid via een mobiele
telefoon contact te maken met het internet. Het nadeel aan deze combinatie van
apparaten (twee handen vrij hebben om beide apparaten te kunnen bedienen) is
vervallen met de komst van draadloze handcomputers. Zo’n wPDA is je universele
afstandsbediening, maar ook je individuele identeitsbewijs, rijbewijs,
creditcard, smartcard, muziekafspeler, mini-tv, bibliotheekpasje, notitieblok
en internet pc. Herkenningsmogelijkheden voor spraak, handschrift en
vingerafdruk bieden de mogelijkheid deze apparaten als een nieuwe generatie
mens-machine-interface te gebruiken. In vergaande ontwikkeling is de ‘wearable
pc’ ofwel een computer die je aantrekt. Deze mini-pc bestaat uit een schermpje
met een hoge resolutie dat aan een hoofdband vastzit en aan één kant van het
hoofd in het blikveld van de gebruiker hangt. Bedienen gebeurt met je stem.
Inmiddels is modieuze kleding ontwikkeld waarin een toetsenbord is verweven.
Een doosje met de computer en de batterij zit in de binnenzak. De ‘wearable’
zal gebruikt worden om video’s te bekijken, spelletjes te spelen en via het
internet te communiceren. Mobiel bankieren is een andere mogelijkheid. Nasa
subsidieert een studie om de computer in te bouwen in specifieke werkkleding,
zodat straks werklieden straks zonder handen, geld en paspoort veilig het
internet opkunnen.
Jacob van Kokswijk (www.kokswijk.nl)
MSc IT is communicatiekundige, ICT
consultant bij CGEY en doet promotie onderzoek bij de TUe naar het gebruik van
de draadloze hand-computer als mens-machine interface in de mobiele
samenleving. Hij studeerde staatsinrichting, bestuursrecht,
wetenschapscommunicatie en informatica aan verschillende universiteiten.
Bijlage: 2 foto’s,
autonavigatietunnel.jpg en wire_3devices_sml.jpg
Publicaties
Bekkers,
V. (2000). Eerste WAP-toepassingen zien
het licht, Computable 30-06-2000.
Bekkers,
V. (2000). Van e-government naar m-government - Tijdschrift management
& informatie. vol.8/2000.
Bell, C. & Shea H. (1998). Dance
Lessons, six steps to great partnerships in business & life.
Berett-Koeghel Publishers, San Francisco. ISBN 1-57675-043-4.
Boxtel, R. van (2000) De virtuele overheid. Communicatie, nummer 7-8/2000, pagina 14-16.
Boxtel, R. van (1999) Op weg naar een virtuele overheid Informatie, September 1999. [http://www.informatie.nl/
rubrieken/podium/1997/05/virtualisering.html]
Daft, R. (1995). The External Environment.
Organization Theory and Design (Chapter 3, 5th ed. 1995). St. Paul, MN; West
Publishing Co. ISBN 0-314-04452-3.
Galaskiewicz, J. (1998). Nonprofit Organizations
in an Age of Uncertainty: A Study of Organizational Change with Wolfgang
Bielefeld. Hawthorne, NY.
Galaskiewicz, J. & S. Wasserman (1992), Advances
in the Social and Behavioral Sciences from Social Network Analysis, Sage
Publications, Beverly Hills, Calif.
Graham,
G. (1999). Internet en de onvolkomenheden van de democratie. Internet.
Een filosofisch onderzoek. Blz. 113-123. Lemniskaat ISBN 90-5637-350-1.
Hoogenboom,
M., Van Krugten, P. & Steemers, P. (2001) De Mobiele Samenleving,
Pearson Education ISBN90-430-0368-9.
Hoogenboom, M & Steemers, P. (2000), Security
for remote access and mobile applications - Computers & security vol.19
nr.2 p.149-163.
Jones, S. (1995) CyberSociety:
Computer-Mediated Communication and Community. Sage Presentations, Thousands
Oaks.
Kokswijk,
J.van (2001) Bestand bij de Hand, presentatie congres ‘Ruimte om te
bewegen’, CGE&Y/Lelystad.
Kokswijk,
J.van (2000). Overheidsinformatie
in de etalage,
De grootste
informatieleverancier moet miljarden gegevens ontsluiten voor de virtuele
overheid ontstaat. Binnenlands Bestuur. 11-2000. [http://www.binnenlandsbestuur.nl/oi/]
Ministerie
van Algemene Zaken (2001). ‘In dienst van de democratie’. Eindrapport
Commissie Toekomst Overheidscommunicatie [http://www.toekomst-comm.nl/]
Ministerie
Binnenlandse Zaken c.a. (1998). Actieprogramma Elektronische Overheid,
Een efficiëntere en effectievere
overheid
op de elektronische snelweg. [http://www.minbzk.nl/e-overheid/]
Programmabureau
ON21 (2001), M-government, OT2000 Nieuws, 26-03-2001. [www.on21.nl/ot2000_Nieuws/]
The Corporate Planet: Ecology and Politics
in the Age of Globalization (Sierra Club Books, 1997)
[http://www.corpwatch.org/trac/feature/planet/japan_k.html]