Jacob van Kokswijk, Eindhoven © 21 augustus 2001, jacob.van@kokswijk.nl

 

 

Vooruitgang in mobiliteit is snel bewegen en bij elke stap lang stilstaan.

m-Government en klantgericht werken

 

Zoals de locomotief en de auto de mens in een  rap tempo ongekend mobieler hebben gemaakt, zo bieden de nieuwe technologieën als Internet en draadloze communicatie de mogelijkheid om zich in doen en laten vrijer te bewegen. Net als fysiek reizen in de vorige eeuwen tot nieuwe ontdekkingen leidde, gaat virtueel reizen ook nieuwe belevingen en vondsten opleveren. Nieuwsgierigheid en luiheid prikkelen mensen vanzelf om nieuwe mogelijkheden te gebruiken en deze vinden snel een plaats in hun culturen en maatschappelijke processen. Mensen gaan zich individualistisch gedragen, worden door een resultaatgerichte werkomgeving  onder druk gezet en beantwoorden die pressie door ook hun verwachtingen luid en duidelijk te laten horen. Bedrijven en overheid reageren daar veelal op door statische informatie in een dynamische samenstelling te presenteren. Personalisatie is daarmee een feit: ME-conomy [1] .Wat zijn voor de overheid de gevolgen van het 'anytime, anywhere, anyway' motto? Welke invloed heeft de i en m technologie? Kan een aanvraag voor een bouwvergunning voortaan van tekentafel tot aannemer zonder papier worden afgewikkeld? Zal de rechter binnenkort ter plekke rechtspreken nadat het digitale dossier door verbalisant en officier van justitie is voorbereid? Feit is dat alle e ontwikkelingen de overheid 'uit zijn vestingen rukt' en meer dan ooit in het dagelijkse leven laat participeren. Dit artikel gaat in op de facetten van de mobiele overheid, ook wel m-government genoemd. Het geeft een beeld van waar we nu staan en waar we naar alle waarschijnlijkheid naar toe gaan. Waarschijnlijk., want niets is zeker. Juist dát is een kenmerk van de virtuele wereld. De overheid zal met die zekere onzekerheid moeten leren omgaan.

 

‘The wireless telegraph is not difficult to understand. The ordinary telegraph is like a very long cat. You pull the tale in New York and it meows in Los Angeles. The wireless is the same, only without the cat.’ Albert Einstein (1897-1955).

 

Communicatie is contact tussen twee of meer mensen. Telecommunicatie is contact tussen twee of meer apparaten. Voor contact tussen mensen over grotere afstand heeft men hulpmiddelen nodig. Met behulp van techniek kan men afstanden op aarde en in het heelal overbruggen en berichten doorseinen. Telecommunicatie, begonnen met een simpel draadje, is de onmisbare drager voor transport van geluiden, beelden, tekst en data. Draadloze telecommunicatie noemt men vaak mobiele communicatie. In de nieuwe economie is communicatie het sleutelwoord, sterker nog: de nieuwe economie is communicatie. In die ‘new economy’ zijn mensen voortdurend bezig zich met elkaar te verbinden om van gedachten te wisselen, ervaringen uit te wisselen en daardoor waarde te creëren die ze in hun eentje nooit hadden kunnen realiseren. Dat doen ze bovendien nog ongeacht de plaats waar ze zich bevinden. De technologie staat het toe informatie met elkaar te delen, zelfs als de ene deskundige in Amerika is en de andere in Japan. Daarnaast doet het er in de mobiele samenleving niet meer toe waar iemand werkt, maar is het alleen van belang wat voor bijdrage iemand aan het economische proces kan leveren. Dit geldt evenzo voor de overheid, die zich gedwongen door voortrazende maatschappelijke ontwikkelingen in deze eeuw opwerpt als een bedrijfsmatig functionerende, klantgerichte organisatie, die zo snel mogelijk als nieuwe, efficiëntere en effectievere overheid de elektronische snelweg op gaat. De dienstverlening van de overheid aan de burger is bezig aan een indrukwekkende inhaalrace. Voor eind 2002 moet 25% via elektronische weg worden afgehandeld [2]. Het Eindrapport van de Commissie Wallage voegt daar 17 aanbevelingen voor de verbetering van de overheidscommunicatie aan toe.

 

De markt voor mobiele communicatie groeit de laatste jaren wereldwijd ongekend hard. De innovatiegraad is zeer hoog waardoor nieuwe technologieën en daaraan gekoppeld nieuwe toepassingen en terminals opkomen. Mobiele terminals worden nu nog primair voor spraak gebruikt. Dat spraak ook belangrijk blijft staat buiten kijf, maar de innovatie op het gebied van mobiele datacommunicatie zal hier een dimensie aan toevoegen. Deze ontwikkelingen zorgen voor veel beweging in het bedrijfsleven. Er worden nieuwe ondernemingen gestart gericht op het leveren van m-commerce diensten. Dit kunnen direct gericht op gebruikers gerichte diensten zijn, maar ook diensten of producten voor partijen die op een andere positie in de waardeketen [3] actief zijn. In de waardeketen voor m-commerce toepassingen gebeurt sowieso ontzettend veel. Partijen uit allerlei sectoren (telecom, IT, banken, media en content, logistiek) komen samen en werken met en tegen elkaar, waar dan ook. Gebruikers komen als individuen – los van cultuur, taal en afkomst – met elkaar in contact en verenigen zich, zoveel en zolang het ze uitkomt: the New MEconomy. Tot op heden doet de overheid nog weinig met deze ontwikkelingen, buiten marktregulerende activiteiten door OPTA en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Gemeten naar bedrijfsmatige normen heeft de overheid zelfs een trackrecord van brokkenmaker op elektronisch gebied, ondanks de ongebreidelde ambities van Van Boxtel. Is er dan geen plaats in of aan het einde van de waardeketen voor nationale en lagere overheden? Of kunnen innovatieve vormen van mobiele communicatie toegevoegde waarde leveren in de dienstverlening van de overheid? Op welke wijze kan mobiele communicatie de interne bedrijfsprocessen verder ondersteunen? En hoe verhouden deze ontwikkelingen zich tot de bestaande activiteiten van de overheid op het gebied van internet? Deze vragen relateren aan de noodzaak om als electronische overheid in het dagelijkse leven te participeren en te ondernemen. Een stap is de entree op het WorldWideWeb. Tastbaar en ongrijpbaar tegelijk. Informatie en Communicatie Technologie (ICT) kan de overheid helpen om met die zekere onzekerheid om te gaan. Internet is vlug(tig), maar de m maakt het leven nog vluchtiger. Om in de pas te blijven, waarom dan niet gelijk mobile government?

 

SMS als liefdesbrief

Het denken en doen van burgers verandert, de maatschappij gaat veranderen en de overheid zal ook aan niet aan verandering ontkomen. Taal en cultuur krijgen nieuwe vormen. Communicatie wordt korter, krachtiger, doelgerichter en aangepast op ‘altijd alles overal’. Een afwachtende overheid is niet slagvaardig, laat staan klantgericht. Een goed voorbeeld is de actie, waarbij de politie via SMS ‘deze is gejat’ gestolen mobiele telefoons herkenbaar maakte. Maar weten we alles tevoren? Hoe is bijvoorbeeld het enorme succes van SMS [4] te verklaren? SMS'en is een manier om voortdurend contact met elkaar te houden. Maar de essentie van het succes van SMS zit 'm toch in die korte boodschappen. Die kunnen zakelijk zijn, maar de grote populariteit zal eerder zijn veroorzaakt door de andere berichten die via deze dienst worden verzonden. SMS blijkt bijvoorbeeld veel gebruikt te worden door jonge geliefden. Een belangrijke vraag voor hen is: kan ik hem/haar nu al bellen of niet? Bellen kan te opdringerig zijn, e-mailen moet vaak op de computer van een ander of is aan een plaats gebonden, en brieven schrijven is hopeloos ouderwets. De oplossing heet SMS: te kort om je te vergalopperen, lang genoeg om de essentie over te brengen.


Van aanbod naar vraag

 

Al twee decennia hebben publieke organisaties op diverse wijzen getracht een k(l)anteling te maken van een organisatie die aanbodgericht te werk gaat naar een organisatie met een vraaggerichte oriëntatie. Vanuit de behoefte van de klant staan aandacht, vriendelijkheid, flexibiliteit, transparantie, maatwerk en resultaat vaak hoog in het vaandel van deze organisaties. De werkprocessen gaan uit van een holistische benadering van de klant, in tegenstelling tot de traditionele bureaucratische benadering waarbij de klant voor elke wens of behoefte zich tot een andere functionele organisatie(-eenheid) moet wenden. Maatwerk en virtuele eenheid leiden bij de overheid tot verschillende organisatorische vraagstukken. Naarmate dienstverleningsactiviteiten sterker geïntegreerd aan de klant worden aangeboden, en de overheid – fysiek of virtueel – dichter bij de burger komt, wint het herinrichten van de backoffice(-s) over de grenzen van organisaties heen aan belang. Een ‘klant’ van een publieke organisatie is heel wat anders is dan een klant van een private onderneming. Veelal zijn burgers en bedrijven niet op vrijwillige basis klant van bepaalde overheden en semi-overheden, maar heeft hun klantrelatie alles te maken met bepaalde rechten en plichten die in beleid- en  regelgeving zijn vastgelegd. Er is geen concurrentie of alternatief. Een paspoort of een kapvergunning kan men immers niet na vergelijkend onderzoek onder omliggende gemeenten aanvragen bij een overheid naar keuze: men kan niet gaan 'shoppen'. Maar: de burger is wel, net als in de private sector, een klant in de zin dat hij tegen (vaak indirecte) betaling diensten en producten afneemt. De burger is in zijn relatie met de publieke sector vaak juist niet een klant, maar een participant. Als staatsburger is hij op gezette tijden een actief of passief deelnemer in democratische besluitvormingsprocessen (denk aan inspraak, planprocedures, verkiezingen en referenda). Dit vereist een direct contact tussen overheid en burger. Overheden proberen gehoor te geven aan specifieke (vaak lokaal gebonden) wensen en behoeften van burgers door ervoor te zorgen dat de bedrijfsvoering en uitvoering beter zijn ingericht op vraagpatronen van participerende burgers. Nieuwe technische middelen maken het de burger mogelijk om op 'klantvriendelijke' wijze deel te nemen aan besluitvormingsprocessen. Soms zijn publieke organisaties zich niet eens bewust van deze mogelijkheden, maar dwingt de toepassing van nieuwe ICT hen een kanteling te maken naar klantgerichte processen van bedrijfsvoering en dienstverlening. De huidige golf aan nieuwe communicatietechnieken versnelt de ontwikkeling van de informatiemaatschappij. De overheid kan haar dienstverlening aan burgers en bedrijven sterk verbeteren door een transformatie tot een elektronische overheid. Een e-government die net als mobiele telefonie (bijna) overal ‘actief’ is. Bestaande fysieke organisaties worden met behulp of onder invloed van nieuwe ICT heringericht en nieuwe elektronische informatie-, communicatie- en transactiekanalen tussen organisatie en klant brengen een mobiele overheid erg dicht bij hun klant en participant: de burger. Het ter plekke volwaardig (op elektronische wijze voorzien van alle gegevens, wetten, regelingen, besluiten en bestanden) uitoefenen van ‘het bevoegde gezag’ is een voorbeeld van m-government. Voor de hand liggende toepassingen zijn: de taxateurs van vee, de makelaars die WOZ taxaties doen en de bouw- en woning toezichthouders, die op het bouwwerk gaan kijken of er conform de vergunning wordt gebouwd. Maar ook de inspecteurs bij controle op naleving van vergunningen, beoordeling situatie vooraf en erna, en bij schouw en meting vormen een onderdeel van de mobiele brigade.

 

m-government

 

Veel van de internetplannen en -projecten van overheden en andere organisaties in de publieke sector houden geen rekening met de nabije toekomst. Die toekomst zal naar verwachting in het teken staan van mobiel internetgebruik. Om e-government projecten tot een succes te maken zal de mobiele en draadloze dimensie meer aandacht moeten krijgen. Bij het inhoud geven aan ‘m-Government’ kan lering worden getrokken uit het gebruik van internet. Het wereldwijde web heeft ervoor gezorgd dat binnen een half decennium niet alleen nieuwe manieren van communiceren zijn ontdekt (zoals e-mail en SMS), maar heeft ook nieuwe organisatievormen (virtuele organisaties) het licht laten zien. Het ligt in de verwachting dat ook mobiel internetgebruik zijn sporen achterlaat en nieuwe kansen en bedreigingen zal scheppen. Met een ruime blik en een losgelaten zorg om de benodigde techniek zijn er ontelbare toepassingen denkbaar, ook bij de taakuitvoering van de overheid. Maatschappelijke ontwikkelingen brengen die nieuwe overheid in een positie waarin burgers, werknemers en bestuurders in toenemende mate aandringen op voorzieningen die mobiliteit mogelijk maken. Waarom zou je wel via je mobiele telefoon inzage te kunnen krijgen in vrije stoelen voor een vakantievlucht en niet in de afsprakenagenda van de ambtenaar? Waarom wel mobiel bankieren en niet per (mobiel) internet aangifte doen? Ook de werknemers roeren zich. De hedendaagse ambtenaar wil op zijn minst kunnen telewerken en zal benadrukken dat het ‘bestand bij de hand’ een kwalitatief veel betere uitvoering van zijn werkzaamheden in het veld oplevert. Het kan zelfs geld opleveren: als zij ‘mobiel’ inzage in het handelsregister en kadaster kunnen hebben, is dat ook een dienst voor makelaars, taxateurs en deurwaarders. Tot slot voelen de volksvertegenwoordigers en politieke bestuurders de hete adem van hun achterban in de nek. Gevoed door de ‘mobiele’ reclame wordt aangedrongen op meer technische middelen, met name voor de controlerende functies. Meer ‘blauw op de straat’ gaat gepaard met nieuwe draadloze hulpmiddelen, en relatief kort na de introductie van e-Government doet het begrip 'm-government' zijn intree in publicaties en notities van de overheid [5]. Echter, het kopen van mobiele telefoons en draadloze computers en het openen van een WAP-site zijn niet de oplossing [6]. Gekeken zal moeten worden naar toepassingen in het bestuurlijke proces die de overheidsorganisatie – van centraal tot decentraal – in staat stellen effectiever, beter en zo nodig efficiënter te functioneren. De overheid kan dan meer klantgericht werken en de dienstverlening te verbeteren.

 

               Mobiele communicatiemiddelen

 

Binnen de formeel regulerende taken van de overheid (defensie, politie) wordt al gebruik gemaakt van mobiele terminals om bij incidenten snel gegevens te kunnen controleren of doeltreffende acties te kunnen plegen. In Scandinavië, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten maken overheidsfunctionarissen bij de eerder genoemde controlerende taken al enkele jaren gebruik van mobiele communicatiemiddelen [7]. Vanuit procesmatig oogmerk kan daarbij onderscheid worden gemaakt in drie hoofdgroepen:

1.      ondersteuning van reeds plaatsvindende mobiele werkzaamheden (zoals controle vanwege hondenbelasting, maar ook andere vormen van inspectie, keuring, navigatie, schouw, taxatie) en van arbeid op niet-vaste werkplekken (zoals telewerken onderweg en thuis);

2.      werkzaamheden die vanwege de benodigde ‘backoffice’middelen nog aan vaste locaties verbonden zijn, maar ter plekke effectiever en efficiënter zouden kunnen plaatsvinden (vergelijkende metingen, beoordeling van situaties en bouwplannen, afweging van bezwaren tegen vergunningen, en dergelijke);

3.      samenwerking, kennisdeling en kennisverwerving tussen overheden onderling.

Met mobiele communicatiemiddelen kan kwalitatief beter werk worden verricht in het veld. Mensen en middelen kunnen efficiënt en effectief worden ingezet. De overheid krijgt mogelijkheden om haar taken anders in te vullen en processen meer eigentijds in te richten. Werkzaamheden die vanwege de benodigde ‘backoffice’middelen nu nog aan vaste locaties verbonden zijn, kunnen ter plaatse effectiever en efficiënter plaatsvinden. Ambtenaren kunnen meer naar burger en bedrijf toekomen, onderweg beschikken over alle actuele gegevens en zaken afhandelen. Beroeps- en welstandscommissies krijgen de faciliteiten om meer object gericht te zijn en ter plekke met alle partijen tot een compromis te komen. Het via elektronische weg verwerven van actuele kennis en ervaring, en het delen daarvan tussen overheden onderling, leidt tot meer samenwerking (zie kader Kennisbank). De overheid kan hiermee (proces)snelheid en kwaliteit winnen, en dus doelgerichter besturen en controleren. De onzekerheid van nog onbekende veranderingen kan voor een groot deel worden ondervangen door via datamining te anticiperen.

Kennisbank

Op de website Waterland komen milieuorganisaties als Greenpeace, wetenschap en de overheid bij elkaar om de zorg voor water, een primaire levensbehoefte van mensen, aan te pakken [8] . Deze site is vraaggericht in plaats van aanbodgericht gaan werken. Via een doelgroepbenadering zal informatie direct naar de bezoeker worden toegespeeld. De wereld van het water op Internet laat met Aqualarm, het nieuwe informatiesysteem voor de waterkwaliteitsbewaking van het RIZA zien hoe in kennis, kunde en mobiele communicatie wordt samengewerkt bij o.a. waterverontreiniging[9]. Bij overschrijding van de alarmeringsgrenzen krijgt de dienstdoende functionaris van het meetstation automatisch een telefoontje vanuit het systeem op zijn mobiele telefoon. Zodra de waarden zijn goedgekeurd door de medewerkers van de meetstations komen alle gemeten parameters op internet te staan. Zo kunnen de gebruikers, bijvoorbeeld drinkwaterbedrijven en regionale directies van Rijkswaterstaat, gegevens, variërend van chloride tot diuron, in grafieken en tabellen inzien. De datareeksen kunnen in verschillende standaard formats naar de eigen (mobiele) computer worden overgehaald.

Internet op mobiele telefoons (zoals WAP [10]) is bij uitstek een middel om communicatie tussen overheid en burger, en tussen overheidsinstanties onderling, effectief en efficiënt te laten verlopen. Bijvoorbeeld het project waarin waterstanden en stromingen mobiel beschikbaar zijn voor binnenschippers [11]. Een voorbeeld van de communicatie tussen overheden onderling is een project in Zuid-Limburg waarbij stadswachten via hun toestel toegang hebben tot de database van de Rijksdienst voor het Wegverkeer, om verdachte voertuigen te controleren.
Op korte termijn zijn er toepassingen om berichten te versturen bij opstoppingen, grote mensenmassa’s en wachtrijen om zodoende de logistieke afwikkeling te verbeteren. Een mogelijkheid zou ook kunnen zijn het melden van vertragingen bij afspraken in de gezondheidszorg of het snel oproepen van patiënten voor vrijgekomen medische behandeling, om zodoende de wachtlijsten te verkorten. De overheid beschikt over zoveel informatie, is de grootste informatieleverancier en heeft de omvangrijkste klantenkring.V
anaf volgend jaar kan iedereen via Internet gratis alle wetsteksten, inclusief de wijzigingen en toevoegingen raadplegen. De overheid wil op deze manier de teksten toegankelijk maken voor het publiek. In mei 2003 worden daar de ministeriële regelingen aan toegevoegd. Ook zal het mogelijk zijn om direct door te klikken naar de achterliggende kamerstukken en wordt er een archief opgebouwd. Als de informatievoorziening toch gereorganiseerd wordt, kan ook rekening met de mobiele variant worden gehouden. E-government en m-government horen onlosmakelijk bij elkaar.

 

Mobiele samenleving als waardenetwerk

 

Mobiele communicatie en mobile internet vergroten de mogelijkheden voor samenwerking en kennisdeling binnen organisaties. De kenniswerker krijgt een groter mobiliteit en kan nog meer dan ooit op welke plaats en op welk tijdstip dan ook zijn bijdrage leveren aan het bedrijfsproces en waarde. Om de toenemende mogelijkheden van de kenniswerker, de kennisteams en kennisnetwerken waarin iemand functioneert te benutten, zullen organisaties moeten veranderen. Kennisnetwerken rijpen niet binnen bedrijfsculturen waarin ‘kennis macht is’, waar een sterke lijnorganisatie en hiërarchie belangrijk zijn. Faciliterende bedrijfsculturen vormen een veel betere voedingsbodem. Deze culturen kennen elementen als korte communicatielijnen, individueel ondernemerschap, voldoende beschikbaarstelling van middelen en een platte organisatie structuur. Daarnaast is er aandacht voor het individu en de mogelijkheden topt zelfbepaling en zelfverwerkelijking. Wanneer kenniswerken door wereldwijze communicatie en mobiliteit strek aan belang gaat winnen, groeit de invloed ervan op de mobiele samenleving. Werk en privé vloeien nog meer in elkaar over. Sociaal gedrag verandert. De fysieke naaste omgeving is niet meer automatisch de kring waarop wordt teruggevallen. Het fysieke dorp maakt plaats voor het virtuele regio. Er ontstaat vereenzaming in het werk door virtueel werken, dat gecompenseerd zal worden door een verrijking van de kenniskring elders. De deelname in clubverband stijgt, maar de verbintenis is minder hecht dan de vroegere gemeenschappen. Nut en plezier van dat moment speelt een rol bij de afweging tot continuering. Het verschijnsel baan- en hobby hoppen heeft zijn intrede gedaan. Netwerken wordt nutwerken. Je bent niet meer beperkt tot je eigen dorp. De auto is je (t)huis, internet is je domein, de wereld is je tuin.

 

Het reclamemotto ‘anytime, anywhere, anyway’ brengt de buitenwereld binnen. In een virtuele, mobiele wereld wordt de overheid betrokken bij- maar vooral getrokken in losstaande en (in een driedimensionale matrix) samenhangende reeksen opeenvolgende processen, die elk een waarde toevoegen aan het geheel, de zgn. waardeketen. Hebben nationale en lagere overheden straks nog een plaats in die waardeketen? Of kunnen innovatieve vormen van mobiele communicatie de interne bedrijfsprocessen en externe communicatie verder ondersteunen en toegevoegde waarde leveren in de dienstverlening van de overheid? Mobiele communicatie kan de overheid helpen bij de overstap van waardeketen naar waardenetwerk. De verhouding tussen overheid en burger gaat van afnemer-leverancier relatie naar het delen van middelen. Dat gaat verder dan het inschakelen van particuliere vrachtwagens bij gladheidbestrijding. Uitwisseling van middelen tussen organisaties bevestigt het streven naar onafhankelijkheid, maar maakt de overheid afhankelijk van die andere organisaties (resource dependence). Het creëren van verbanden met andere belangrijke organisaties bevordert verwerving van kennis en middelen (eigendom, joint ventures, co-optatie, public relations, enz.) en verkrijgt controle over de omgeving (nieuwe markten, politiek & regulering, associaties, fraude, illegaliteit, enz.). Japan kent traditioneel dit soort sterk verweven organisaties (keiretsu [12] ) en kan daardoor veelal het voortouw nemen (vergelijk succes van i-mode [13]). Er ontstaan verticale informatiesystemen (hiërarchisch geordend) en laterale relaties (buiten formele structuur om) (Galaskiewicz, 1992-2000, Van den Hooff 2000 [14]). Ver van mijn bed? Zoekmachines voor Internet en portals voor mobiele diensten (zoals i-mode) zijn op deze wijze geconstrueerd. Wanneer met behulp van ICT dit waardenetwerk tot stand komt, zal de informatie kwalitatief vermeerderen en de informatiebehoefte kwantitatief verminderen. Wanneer afdelingen verantwoordelijk worden gemaakt voor de eigen resources (‘self-contained tasks’) wordt de capaciteit van de informatieverwerking vergroot.

 

Het efficiëntieniveau kan dan naar beneden worden bijgesteld (‘slack resources’). De relatie tussen organisatie en omgeving (waarbij de omgeving als bron van onzekerheid en informatie geldt) zal door de mobiliteit van zowel de overheid als de burger veranderen. Waar vroeger de politie op de loer moest staan om een misdadiger op heterdaad te betrappen, kan nu de burger aan 112 een ‘live’ verslag via zijn mobiele telefoon met webcam of digitale camera geven. De burger wordt met informatie over de omgeving weer participant in het overheidsfunctioneren, zoals vroeger de boer als eerste aan de dijkgraaf kon vertellen hoe hoog het water stond.

Hoe verhouden deze ontwikkelingen zich tot de bestaande activiteiten van de overheid op het gebied van internet? Van oorsprong was de overheid eigenlijk al een virtuele instantie. Pas later werd de overheid zichtbaar door papier, gebouwen en ‘dienaren’. mogelijkheden en gevolgen van het dichterbij de burger komen. De internetactiviteiten van de overheid bestaan nu (bij met name de regionale en lokale overheden) voor het grootste deel uit het zich weer traditioneel ‘zichtbaar maken’. Zoals de banken altijd marmer in hun portaal nodig hebben om zekerheid uit te stralen. De publicatie De Digitale Delta, waarmee in 1999 zes ministeries lieten blijken dat ICT meer is dan een website op Internet, geeft aan dat de overheid op zijn minst aan de maatschappelijke verwachtingen moet voldoen. Sinds de uitvinding van de auto, de stap op de maan, de introductie van de pil en de ‘gratis’ distributie van de mobiele telefoon, verwacht de burger als klant dat technisch alles kan, en dat bijna alles ook mobiel kan.

 

Navigatiesysteem leidt auto het water in

 

De burger accepteert en gebruikt sneller dan de overheid nieuwe technische middelen. Ondanks de opvallende waarschuwingen vertrouwde een wegzoekende automobilist volledig op het elektronische navigatiesysteem en reed met volle vaart in een onderwaterstaande tunnel in Eindhoven. 'Rechts, rechts', zei de automatische instructeur.

 

Foto: Freekje Groenemans, uit Eindhovens Dagblad van 19-07-2001.

 

 

 

De verwachting dat alles technisch kan en het gevoel van klant zijn, schept ook verwachtingen bij de burger. Bestaande definities over contact, content, context, authenticatie en autorisatie zullen bij mobiel burgercontact moeten worden aangepast. De moderne communicatiewegen (internet en mobiele telefonie) vervangen geen loketten en postbussen, maar breiden de kanalen uit (multichanneling). De nieuwe communicatiemiddelen (e-mail, SMS, fax) noodzaken tot synchronisatie van berichten- verkeer en transacties. Processen en procedures dienen te worden aangepast, waarbij de positie van de zgn. customer contact centers juridisch gezien een heikele is: Hoeveel mandaat hebben de callcentre agents? Hoever kan men in ‘on line’ electronische informatie verstrekking gaan? Wat mag een ‘automatic voice respons system’ afhandelen? Hoe voorkomen en bestrijden we hackers & crackers fraude? Ook hier geldt dat door zoveel mogelijk gecontroleerd te proberen, er met onzekerheden kan worden omgegaan, maar de overheid moet wel het veld in. Klantgericht werken is dichtbij de burger, echter – het is net als dansen met een vreemde – hoe dichterbij, hoe enger. Maar dansen is een oervorm van communicatie. De oudere generatie politici en ambtenaren zal opnieuw moeten leren communiceren, waarbij het leren van de internettaal [15] en de mobiele taal [16] de kleinste stap is.

 

Anticiperen op behoeftes


Een gebeurtenis in het leven van een mens is de aanleiding om contact te zoeken om daarmee een bepaalde behoefte te kunnen bevredigen. Soms is het al voldoende om gehoord te worden, wat aandacht krijgen, maar meestal wil men iets veranderen in de administratieve en/of financiële gegevens. Zo’n gebeurtenis kan zijn een nieuwe baan of ontslag, een huwelijk of echtscheiding, een geboorte of overlijden, een verbouwing of verhuizing, een vakantie of een ongeluk. De behoefte van een mens is om zo snel mogelijk na dat ‘moment’ contact te zoeken. Als burger verwacht je ‘mobiel’ aangifte te kunnen doen van de geboorte van je kind, van de diefstal van je fiets of van het zien omhakken van de boom tegenover je huis. Paardrijders en zeilers bellen bij ongelukken zelf met hun zaktelefoon om hulp. Momenteel krijgt het landelijke alarmnummer 112 al meer mobiele telefoontjes te verwerken dan gesprekken vanaf vaste aansluitingen. De overheid kan niet overal zijn, maar de burger verwacht wel nabijheid. Als de overheid op pad gaat, zijn er dan nog loketten nodig? Na banken, postkantoren, kaartjesverkopers en arbeidsbureaus straks geen overheidsloketten? De nieuwe technieken verlagen de kans op traditionele fraude en bieden aangepaste voorzieningen voor gehandicapten, waardoor deze niet meer aangewezen zijn op moeizame tochten of hulp van derden. De traditionele intermediairs zullen van gedaante veranderen en zich meer opstellen als bemiddelaars voor internet-onkundigen.

ICT geeft de informatieverzameling en -opslag bij de overheid een andere gedaante, maar wijzigt niet de wettelijk geregelde taken. Ook in de toekomst beheren de gemeenten de persoonsgegevens van hun burgers ten behoeve van het verstrekken van deze gegevens aan organisaties met een publieke taak. Het opvragen van de personalia uit in de Gemeentelijke Basisadministratie persoonsgegevens duurt nu maximaal 2 maal 24 uur. Om de toegankelijkheid van de GBA voor de afnemers te verbeteren stelt een commissie een on-line GBA voor [17]. Men verwacht dat de realisatie van het on-line GBA-stelsel ongeveer acht jaar duurt. De informatievoorziening gaat met m-government wel veranderen. Vraag gestuurd en via ‘links’ gerelateerd aan andere informatie zal de overheid aan de informatiebehoefte van de burger en van bedrijven moeten voldoen. Hoe hoger de kwaliteit van de verstrekte informatie, hoe minder informatie wordt gevraagd.

 

Voor en achter de schermen

 

Elektronisch ontsluiting van de informatie in de overheidsarchieven zal heel wat kruim kosten, met name als al die documenten in verschillende grootte en opmaak gepresenteerd worden op verschillende soorten beeldschermen of – via text-to-speech technologie – hoorbaar worden gemaakt. Presentatie is de wijze waarop informatie aan de ontvangende partij wordt hoorbaar of zichtbaar wordt gemaakt. Die presentatie verschilt niet alleen grafisch (opmaak, aandacht, herkenning) maar ook technisch (‘stylesheets’). Elk medium heeft zijn eigen presentatievormen, die veelal technisch-historisch zijn bepaald. Met de komst van softwareprogrammatalen als HTML, XML en UML zijn stappen voorwaarts gezet in een gestandaardiseerde presentatie. Voor mobiele tele- en datatransmissie zijn aanpassingen gemaakt. Toch zal ieder medium zijn beperkingen blijven houden, al is het maar in lengte van het bericht (aantal karakters), in grootte en scherpte van het scherm (omvang, aantal pixels), in kwaliteit van het geluid (verstaanbaarheid) en in de tijd die het bericht nodig heeft om via elektronische weg te worden verzonden (verwachtingsmanagement, synchronisatie). Bij toepassing van de zgn. multichanneling techniek (meerdere kanalen om tegelijkertijd te communiceren) is presentatie en synchronisatie van groot belang. Daar wordt de zgn. portal (bijvoorbeeld www.overheid.nl) voor gebruikt. Met de uitnodiging ‘call me now!’ is de link naar de volgende dimensie, de multimedia portal gelegd. Deze portalen, waar communicatie via brief, fax, telefoon, mobieltje, website en e-mail wordt gebundeld, zijn in opkomst bij publiek gerichte dienstverlenende bedrijven (bijv. Ohra) en worden aanbevolen door de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (2001).

 

De ontwikkeling van de techniek gaat voort. De ‘devices’ of ‘terminals’, apparaten die de verbinding tussen mens en machine/netwerk verzorgen, worden van steeds meer kunstmatige intelligentie voorzien. Daardoor kan onder andere bij gebruik ervan een lerend effect kan ontstaan. Integratie van barcodescanning en inpassing van de draadloze computer in de huiselijke omgeving (residential), in de auto (automotive) en in publieke en private centra (de zgn. draadloze  netwerken) biedt mogelijkheden om van bed tot z met het internet verbonden te blijven. Vooralsnog lijkt het groeipad van de mobiele telefoon oneindig, al is het maar omdat nu slechts een paar procent van de wereldbevolking over mobiele telefonie beschikt. Het sociaal, economisch en politiek ontluiken van China, Zuid-Amerika en Oost-blok landen zal de technologie voortstuwen. Het is in landen waar nauwelijks kabels in de grond gegraven zijn veel eenvoudiger en sneller om een hoogwaardig mobiel netwerk op te zetten. Veel tweede en derde wereld landen kennen dankzij de toenemende medische zorg een demografische samenstelling, waarbij er meer jongeren dan ouderen zijn. In economisch snelgroeiende landen zoals Marokko, waar helft van de bevolking minderjarig is, trekt de overheid er ook op uit. De Wereldbank financiert het opzetten van e-government en mobiele diensten als hulpmiddel bij sociale zekerheid en het bestrijden van analfabetisme [18]. De wet van de remmende voorsprong zal de westerse overheden spoedig parten spelen en mogelijk een achterstand opleveren bij internationale samenwerking op het gebied van e- en m- government (handelsverdragen, subsidieverlening) en gegevensuitwisseling (identiteitscontrole, fraudebestrijding).

 

Klantgerichtheid, veiligheid en vertrouwen.

 

Wat volgens de regels veilig is, is niet vanzelfsprekend technisch veilig, en kan verschillen met wat de burger veilig vindt. Van de Amerikanen heeft tweederde deel weinig vertrouwen in de veiligheid van de elektronische overheid en maakt menigeen zich zorgen over de individuele privacy. Men vindt enerzijds dat de Amerikaanse overheid teveel geld uitgeeft aan e-government en  anderzijds is men van mening dat meer geld moet worden uitgegeven aan het beveiligen van de elektronische overheidsnetwerken en -bestanden [19]. Het vertrouwen in mobiele telecommunicatie is niet hoger dan in betalen via internet. Er zal dus een balans moeten worden gezocht tussen geven en nemen, tussen verwachting en aanbod. AH  is met de bonuskaart, openingstijden en produktgarantie de overheid al voorgegaan [20].

Wanneer informatie kwalitatief vermeerdert, vermindert de informatiebehoefte kwantitatief. Dat geldt vooral voor de relatie met de burger. De overheid kan meer dan de gevraagde informatie leveren. Ze zou ook kunnen anticiperen op de veel voorkomende behoefte van haar klant door die informatie met links [21]  te relateren aan andere relevante informatie. Dit vergroot het vertrouwen van de klant in die overheid als informatieleverancier en meedenker. Dat zal de relatie tussen burger/bedrijf en overheid verbeteren en minder extra werk met zich brengen. Tot nu toe was de burger genoodzaakt op zoveel mogelijk plaatsen zo verschillend mogelijk informatie vragen, om zeker te zijn dat hij/zij uiteindelijk de juiste informatie kon destilleren. Na ontvangst toetste de burger die informatie op relevantie, waarde, betrouwbaarheid en actualiteit, en altijd nog primair gericht op de individuele situatie. De burger ervaart een overeenkomst met het bedrijfsleven: naarmate de informatiehoudende partij door middel van ICT technieken (zoals postcode, CLI,  IP-nrs. en CRM [22]) de identiteit en de achterliggende vraag van de klant eenvoudig kon achterhalen, ging de informatiezoekende partij over tot het gebruiken van foefjes als verkeerd gespelde namen, andere voorletters, verschillende telefoonnummers en soms ook adressen. Het stijgende aantal ongebruikte 06-nummers en Hotmail-adressen is een teken aan de wand. Zonder achterlaten van sporen kan men een nieuw virtueel leven beginnen. Als burger lukt dat nog niet. Zeker? Of is het verdwijnen van justitieel bewijsmateriaal een eerste signaal?

 

Click in de toekomst

 

Het digitale kluisje lijkt met de komst van de draadloze individuele mini-computer achterhaald [23]. Waarom zou je de overheid vertrouwen, als je alles in je eigen, veilige babbelbox kunt opslaan? In de jaren tachtig werd de telefoon vrijgegeven (eindelijk waren we van het T65 model bevrijd) en iedereen mocht zijn eigen telefoon mocht uitzoeken en aansluiten. Mobiele netwerk operators zullen de exclusiviteit van de mobiele telefoon zien verplaatsen naar de individuele gebruiker (= burger). Het wegvallen van de aankoopsubsidie bij afsluiten van een abonnement zet de eerste stap. Na ‘any time’ volgt nu het ‘anywhere’ (multistandard roaming). Zeer nabij is ‘any way’, een universele aansluitmogelijkheid van de draadloze mini-computers, de wPDA’s, op alle publieke en veel private (luchthavens, stations, hotels, ziekenhuizen) netwerken. Ook in huis en in de auto. Zo’n wPDA is dan je universele afstandsbediening, maar ook je individuele identeitsbewijs, rijbewijs, creditcard, smartcard, muziekafspeler, mini-tv, bibliotheekpasje, notitieblok en internet pc. In een tijd waarbij bijna elke lantaarnpaal een antenne is, zullen ook overheidskantoren de aansluitservice voor deze bionic buddies bieden, mogelijk uitbesteed aan een of meerdere commerciële aanbieders.


Als de overheid uit zijn vestingen komt en in het dagelijkse leven participeert en onderneemt, waar gaan we dan naar toe? Hoe virtueel wordt de overheid? Worden alle wetwegers binnenkort omgeschoold tot wegwerkers? Regeren we straks met zijn allen democratisch vanuit de tuinstoel? Wat doen we voor die zekere onzekerheid? Het creëren van een volwaardige flexibele en mobiele werkplek (flexplek, flexiplace) is een eerste stap. Douaniers en inspecteurs maar ook huisartsen, wijkverpleegsters en maatschappelijk werkers verliezen een belangrijk deel van hun werktijd aan het verzamelen van persoonlijke informatie en het uitwerken van verslagen van gesprekken, observaties en handelingen. Dat alles moet dan later weer in elektronische vorm worden opgeslagen. In Canada en de Verenigde Staten zijn deze hulpverleners en gezagdragers voorzien van apparatuur (telecommuter) waarmee ze onderweg direct toegang hebben tot de officiële bestanden met persoonlijke en relevante informatie. Een tweede stap is het interactief maken van het besluitvormingsproces. Bij m-government anno 2020 besturen politici het land tijdens hun werkbezoeken, verzamelen ambtenaren onderweg alle informatie die nodig is voor een besluitvorming (‘decision-on-demand’) en doet de mobiele magistraat als mediator en rechter zijn intrede. Vervolgens kan het implementeren van de behoeftepiramide van Mazlov in het informatiebeleid van de overheid een derde stap zijn. Immers, hoe minder tijd een mens nodig heeft om in zijn primaire levensbehoeften te voorzien, hoe meer tijd hij/zij beschikbaar heeft om zichzelf te ontwikkelen (self-actualisation), hoe vaker die mens als participerende burger de klantgericht werkende overheid op zin en onzin zal toetsen. Hoe vaak? Ook met die zekere onzekerheid zal de overheid moeten leren leven.

              

 

Zonder handen veilig het internet op

 

Je ziet ze steeds meer, de personal digital assistants (PDA’s) en palmtop- of handheld computers. Soms met een schermpje waar je met een pen op kunt schrijven, soms met compleet toetsenbord. Maar bijna altijd met de mogelijkheid via een mobiele telefoon contact te maken met het internet. Het nadeel aan deze combinatie van apparaten (twee handen vrij hebben om beide apparaten te kunnen bedienen) is vervallen met de komst van draadloze handcomputers. Zo’n wPDA is je universele afstandsbediening, maar ook je individuele identeitsbewijs, rijbewijs, creditcard, smartcard, muziekafspeler, mini-tv, bibliotheekpasje, notitieblok en internet pc. Herkenningsmogelijkheden voor spraak, handschrift en vingerafdruk bieden de mogelijkheid deze apparaten als een nieuwe generatie mens-machine-interface te gebruiken. In vergaande ontwikkeling is de ‘wearable pc’ ofwel een computer die je aantrekt. Deze mini-pc bestaat uit een schermpje met een hoge resolutie dat aan een hoofdband vastzit en aan één kant van het hoofd in het blikveld van de gebruiker hangt. Bedienen gebeurt met je stem. Inmiddels is modieuze kleding ontwikkeld waarin een toetsenbord is verweven. Een doosje met de computer en de batterij zit in de binnenzak. De ‘wearable’ zal gebruikt worden om video’s te bekijken, spelletjes te spelen en via het internet te communiceren. Mobiel bankieren is een andere mogelijkheid. Nasa subsidieert een studie om de computer in te bouwen in specifieke werkkleding, zodat straks werklieden straks zonder handen, geld en paspoort veilig het internet opkunnen.

 

 

                                                                                        

Jacob van Kokswijk (www.kokswijk.nl) MSc IT  is communicatiekundige, ICT consultant bij CGEY en doet promotie onderzoek bij de TUe naar het gebruik van de draadloze hand-computer als mens-machine interface in de mobiele samenleving. Hij studeerde staatsinrichting, bestuursrecht, wetenschapscommunicatie en informatica aan verschillende universiteiten.

 
Bijlage: 2 foto’s, autonavigatietunnel.jpg en wire_3devices_sml.jpg
Publicaties

Bekkers, V. (2000). Eerste WAP-toepassingen zien het licht, Computable 30-06-2000.

Bekkers, V. (2000). Van e-government naar m-government - Tijdschrift management & informatie. vol.8/2000.

Bell, C. & Shea H. (1998). Dance Lessons, six steps to great partnerships in business & life. Berett-Koeghel Publishers, San Francisco. ISBN 1-57675-043-4.

Boxtel, R. van (2000) De virtuele overheid. Communicatie, nummer 7-8/2000, pagina 14-16.

Boxtel, R. van (1999) Op weg naar een virtuele overheid Informatie, September 1999. [http://www.informatie.nl/ rubrieken/podium/1997/05/virtualisering.html]

Daft, R. (1995). The External Environment. Organization Theory and Design (Chapter 3, 5th ed. 1995). St. Paul, MN; West Publishing Co. ISBN 0-314-04452-3.

Galaskiewicz, J. (1998). Nonprofit Organizations in an Age of Uncertainty: A Study of Organizational Change with Wolfgang Bielefeld. Hawthorne, NY.

Galaskiewicz, J. & S. Wasserman (1992), Advances in the Social and Behavioral Sciences from Social Network Analysis, Sage Publications, Beverly Hills, Calif. 

Graham, G. (1999). Internet en de onvolkomenheden van de democratie. Internet. Een filosofisch onderzoek. Blz. 113-123. Lemniskaat ISBN 90-5637-350-1.

Hoogenboom, M., Van Krugten, P. & Steemers, P. (2001) De Mobiele Samenleving, Pearson Education ISBN90-430-0368-9.

Hoogenboom, M & Steemers, P. (2000), Security for remote access and mobile applications - Computers & security vol.19 nr.2 p.149-163.

Jones, S. (1995) CyberSociety: Computer-Mediated Communication and Community. Sage Presentations, Thousands Oaks.

Kokswijk, J.van (2001) Bestand bij de Hand, presentatie congres ‘Ruimte om te bewegen’, CGE&Y/Lelystad.

Kokswijk, J.van (2000). Overheidsinformatie in de etalage, De grootste informatieleverancier moet miljarden gegevens ontsluiten voor de virtuele overheid ontstaat. Binnenlands Bestuur. 11-2000. [http://www.binnenlandsbestuur.nl/oi/]

Ministerie van Algemene Zaken (2001). ‘In dienst van de democratie’. Eindrapport Commissie Toekomst Overheidscommunicatie [http://www.toekomst-comm.nl/]

Ministerie Binnenlandse Zaken c.a. (1998). Actieprogramma Elektronische Overheid, Een efficiëntere en effectievere

overheid op de elektronische snelweg. [http://www.minbzk.nl/e-overheid/]

Programmabureau ON21 (2001), M-government, OT2000 Nieuws, 26-03-2001. [www.on21.nl/ot2000_Nieuws/]

The Corporate Planet: Ecology and Politics in the Age of Globalization (Sierra Club Books, 1997) [http://www.corpwatch.org/trac/feature/planet/japan_k.html]



Noten

 [1] ME-conomy is (nog) geen bestaand woord. Bedoeld wordt een nieuwe, bijna volledig op het individu gerichte economy, waar kreten als ‘what’s in it for me?’, ‘me and myself’, ‘me first’ en ‘me too’ een weergave zijn van het gedrag.

[2] 'De burger als spin in het web', toespraak van Minister Van Boxtel bij het Actieprogramma elektronische overheid, 10-04-2001.[http://www.minbzk.nl/e-overheid/] [http://www.ministervanboxtel.nl]

[3] Een organisatie wordt beschouwd als een reeks opeenvolgende processen, die elk een waarde (en zo mogelijk een winstmarge) toevoegen aan het geheel. Elk proces veroorzaakt natuurlijk ook kosten. Elke schakel in de keten van waardecreatie schept zo toegevoegde waarde en veroorzaakt tegelijkertijd kosten. Deze schakels worden onderscheiden in primaire activiteiten, die direct verbonden zijn met het voortbrengingsproces van producten en/of diensten, en in ondersteunende activiteiten.

[4] Short Messaging Service is een dienst van mobiele telecomaanbieders. De techniek dateert uit de zestiger jaren, als User-to-user-message functionaliteit bij digitale telefonie (ISDN). Mede door de hoge gebruikskosten en slechte marketing is het bij ISDN in Nederland nooit van de grond gekomen, maar de jeugd ontdekte al snel dit extraatje bij mobiele telefonie (GSM).

[5] In de USA wordt M-government met name geassocieerd met de technische hulpmiddelen om de overheidsfunctionarissen in staat te stellen de uitvoerende taken van de overheid ‘in het veld’ te vervullen. Niet te verwarren met de Mobile County (Alabama, USA) [http://www.mobile-county.net/] waar het om de gemeente/stad ‘Mobile’ gaat.

[6] Dee WAP-site is een qua presentatietechniek voor WAP-telefoons en mobiele computers aangepaste website. Een website kan heel fraai zijn maar als een website niet op WAP is aangepast, kan slechts via een intermediair als [http://www.avantgo.com] contact worden gelegd. Zie voor WAP: noot 8

[7] In de verenigde Staten worden mobiele minicomputers gebruikt bij opsporingsacties van politie en douane, o.a. om inhoud van chemische containers te controleren op drugsbestanddelen. [shttp://www.gcn.com/vol1_no1/daily-updates/4612-1.html]

[8] De website zegt alles. [http://www.waterland.net/ms2000/kennisbank/index.html]

[9] Rijksinstituut voor integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwaterzuivering. [http://www.waterland.net/riza/aqualarm/index.html]

[10] Wireless Application Protocol. [http://infolab.kub.nl/edu/telematica/scripties00/groep10/wat_is_wap/index.html]

[11] Binnenvaart Informatie & Communicatie Systeem, Rijkswaterstaat Directie Zeeland. [http://www.bics.nl] [http://www.vaart.nl/mobiel/pakket.htm]

[12] Een unieke Japanse vorm van bedrijfsorganisatie. Een keiretsu is een groep of ‘familie’ van verwante transnationalen met een grote kracht en bereik. Wereldwijd opererend, zowel verticaal als horizontaal geïntegreerd, en georganiseerd rond eigen handelsmaatschappijen en banken, is iedere belangrijke keiretsu in staat om elke stap van de waardeketen te controleren in een variëteit van sectoren (grondstoffen, industrie, middelen, transport en diensten).

[13] I-mode is een in Japan ontstane techniek van mobiele telefonie, die in een zeer korte tijd een veelheid aan diensten heeft opgeleverd. [http://docomo-web.nttdocomo.co.jp/i/] Het in Europa ontwikkelde GPRS heeft dezelfde technische kenmerken, maar een andere commerciële marktvorm. Zie http://www.wapworld.nl/imode/imode_inleiding/imode_inleiding.htm .

[14] De buitenwereld binnen, Hooff, B. van den (2001, UvA Amsterdam) [http://edu.pscw.uva.nl/cw/ceno/icict/coll3/]

[15] De taal die in chatrooms en nieuwsgroepen (babbelboxen op internet) wordt gebruikt. Chatten dateert van rond 1990. Sinds 1993 wordt er in Nederland intensief gechat op internet. Het chatjargon wemelt van de afkortingen, meestal van Engelse woorden, en wordt door de jongere generatie ook in e-mails toegepast. [http://www.estories.myweb.nl/itaal.htm]

[16] Mobiel bellen kent zijn eigen lichaamstaal, signaleringsgeluiden en etiquette. De taal en tekens van de berichten (SMS) en het jargon zijn voor een buitenstaander uniek. SMS dateert van 1994 en brak pas eind 1999 goed door, nadat de jeugd het gemak van mobiel communiceren zag. [http://www.mobilefreaks.nl] [http://www.onzetaal.nl/nieuws/smssanders.html]

[17] GBA in de toekomst (2001), advies van de Commissie Modernisering van de Gemeenschappelijke BasisAdministratie.  [http://www.minbzk.nl/pdf/ob/bpr/eindrapport_gba_in_de_toekomst_3-01.pdf]

[18] Informatie in Romeins schrift: [http://wbln0018.worldbank.org/HRS/yournet.nsf/] [http://www.mincom.gov.ma/english/generalities/mwoman/default.htm] [http://allafrica.com/stories/200108090248.html] [http://home.att.net/~morocco/Newsletters.htm]

[19] [http://www.excelgov.org/egovpoll/report/attitudes_5.htm] [http://www.govexec.com; http://www.ipf.co.uk/egovernment/]

[20] De hond is dood; weet de computer veel. Mensen willen alles op elk moment. En door Internet en de mobiele telefoon kan het. Albert Heijn moet zich aanpassen. Interview met AH directeur Han Willemse, NRC 28-12-1999. [http://www.nrc.nl/W2/Nieuws/1999/12/28/Med/06.html]

[21] Internet-technologie is gebaseerd op het gebruiken van links, automatische electronische verbindingen tussen informatie(bronnen). [http://www.w3c.org] Verklaring bij o.a.: [http://www.sheffcol.ac.uk/links/Internet/]

[22] ICT middelen als relationele databanken, Computer-Telephone Integration (CTI) en Customer Relation Management (CRM) hebben het bedrijven en instellingen mogelijk gemaakt om met behulp van postcode, telefoonnummer van de beller (CLI) en/of IP-nummer van de computeraansluiting de identiteit van de (in)beller te achterhalen en zodoende een relatie te trekken naar de gebruikelijk geregistreerde persoonlijke gegevens (NAW: naam, adres, woonplaats).

[23] Burger krijgt ‘digitaal kluisje’ voor persoonsgegevens; Persbericht 29-3-2001 Openbaar Bestuur, Persoonsgegevens en reisdocumenten, Digitaal kluisje. [http://www.minbzk.nl]